政府机构如何实施ISO9000
（以技术监督部门标准资料发行为例）


在ISO 9004-2《质量管理合质量体系要素第2部分：服务指南》的附录A《可适用本标准的例子》中，把“行政管理”单列为一类。欧美、澳大利亚等政府管理机构已ISO 9000族标准，建立和实施行政服务质量体系，在为纳税人服务上提高了质量和效率。

管理就是服务，技术监督管理更是服务，我国各级技术监督部门在坚持依法行政监督管理的同时，积极主动地开展质量、标准化与计量方面的咨询服务，树立“科学、公正、廉洁、高效”的技术监督行业形象。本章仅就技术监督部门的标准资料发行服务质量体系的建立和实施作系统扼要的介绍。 

第一节 标 准 信 息 服 务 质 量 体 系


标准信息是在标准经济活动过程中产生的口头的、文字的、实物的及各种形式的标准方面的科学知识，其中标准文件资料是标准信息的主体。标准文件资料一般是由标准、技术法规等组成的一种特种文献，既是标准化活动的成果，又是标准化工作的依据。

随着人类社会文明的进步，经济建设的发展，标准化活动的普及和深化，各类标准信息资料层出不穷，持续产生。据统计。国际上除了ISO、IEC及ISO认可的29个国际组织、在制订国际标准外，还有400多个国际组织参与国际标准化活动，制定国家标准，标准文件资料（包括技术报告）总数已达120万件之多，并且还在不断地更新和增多。

为了促进国际贸易，1979年，关税及贸易总协定（GATT）在东京回合谈判后签订了《关于贸易中技术壁垒的协定》（TBT），尔后又修订为世界贸易组织（WTO）的标准守则。

WTO/TBT明确规定：

“确保包括包装、标记和标签要求在内的各项技术法规和标准，以及证明符合技术法规和标准的评定程序不会给国际贸易造成不必要的障碍。”（前言）

“各成员方应确保技术法规的制订、采纳或实施，不应给国际贸易带来不必要的障碍。”“在需要制订技术法规，并且有关的国际标准已经存在或即将完成时，各成员方应使用这些国际标准或其有关部分，来作制定技术法规的基础。”（第二条）

“合格评定（即质量认证）程序的制订、采纳或实施，不应给国际贸易带来不必要的障碍。”（第五条）

“若不存在有关的国际标准或拟议中的技术法规的技术内容与有关国际标准的技术内容之间存在实质性的不同……各成员方应：

（1） 适当提前一个阶段，在一出版物上刊登有关特定技术法规的通知，使其他成员方的有关事务熟悉这些技术法规；

（2） 通过秘书处，就有关拟提出的技术法规所涉及的产品通知其他成员方；

（3） 一经请求，应向其他成员提供拟提出技术法规细节或副本；

（4） 对其他成员方应一视同仁地给予一段合理的时间，便于他们提出书面意见。（第二条）

为此，WTO/TBT要求各成员方应确保其中的政府标准化机构接受并遵守本协议附录三《标准的制订、采购和实施的良好行为守则》有关规定。如“每一成员方应确保设立一个查询方，能回答其他成员方和他的有关当事方所提出的一切合理询问，并提供以下有关文件：

（1） 在其境内所采用或拟提出的任何技术法规；

（2） ……在其境内所采用或拟提出的任何标准；

（3） ……在其境内所实行的任何合格、审定程序或拟提出的合格评定程序。（第十章）

这就使标准信息资料的提供服务成为各国标准化机构一项十分重要的工作内容，我国已基本成立了以中国技术监督情报所为中心，各地方和行业技术监督情报机构为支柱的全国标准信息服务网络，为广大企事业单位或个人提供标准信息资料的翻译、研究、发行、复印、咨询等服务。

但是，要做好这些标准信息资料的服务工作，也应建立和实施服务质量体系。上海市技术监督情报所标准图书发行站，是中国标准出版社、中国计量出版社及各行业标准出版发行机构在沪的标准信息资料发行单位，该站虽然执友个人，但他们参照ISO9004-2国际服务质量管理标准，初步建立和实施标准图书发行服务质量体系，取得了显著的成效。1997年度接待来客3000多人次，营销各类标准、图书，销售额达210万元，比1996年增加40%，上缴利润40万元，还纳税13万元，已连续几年成为全国标准图书发行工作先进单位。

现以该站为例，系统地叙述一下标准信息资料服务质量体系的质量方针、目标、职责、质量环、质量体系文件结构和实施等要求。


一、 服务质量方针和目标的确定

上海技术监督情报所标准图书发行站是一个主要面向上海是各企事业单位，提供国家标准、国家计量检定规程、行业标准及相关图书资料发行的服务组织，平时以门市部开架销售为主，辅以邮购服务，每年举办一次大型标准计量图书展销或博览会。为了向顾客提供优质和满意的服务，还组建了《上海标准计量图书资料发行信息网》并确定了服务质量方针和目标。

1. 服务质量方针

社会效益第一，服务信誉第一，全面、迅速、准确地为客户提供现行有效的标准图书资料。

2. 质量目标

（1） 积极主动、热情周到为客户提供适用的标准图书资料，客户满意率要达到100%；

（2） 认真接待客户来人或来电话预约登记，认真答复查询，不准推托，答复率和履约率要达到100%；

（3） 及时办理客户委托邮购的资料，一般不得超过3天等。

二、 明确规定各岗位职责和服务规范

上海技术监督情报所标准图书发行站是一个人员精干，工作效率高的服务组织，5个人既有明确的分工，即站长、门市部服务员、书库保管员、外联员和项目开发员，明确其工作职责和服务规范，又做到分工不分家，在工作中互相协作和配合。如：

1. 站长的职责

（1） 负责制定服务质量方针和目标及制定各项质量体系文件；

（2） 负责与各出版单位的联系并加强与各省、市、区标准图书发行站之间的协作；

（3） 协调站内各岗位的工作，督促和指导其执行服务规范；

（4） 负责标准图书的进货、经营和调拨等，但他也干卸放图书，打包邮寄等事务性工作。

2. 书库管理员的职责

（1） 负责进出书库标准图书资料统计，并填报季度报表；

（2） 做好书库环境卫生管理，保持标准图书资料不污脏，不损坏；

（3） 向站长提供畅销、缺售等标准图书信息；

（4） 预计《标准新书目》等。

同时，他又协助门市部做好标准图书的发行销售工作。


三、 标准图书资料发行服务质量环 标准图书发行站的服务质量环应从标准图书发行服务的实际情况出发，ISO9004.2中服务质量环要求后标准而成，如图10-2所示。

从图10-2中可以看到：

（！）了解调查客户的需求及标准图书出版单位的出版状况，是做好标准信息服务的首要环节。

任何一个标准图书发行站，要满足客户对标准图书资料的需求品种、数量，就应首先了解其需求情况，同时还要了解这些需求的标准图书资料的出版状况，如出版地点、时间等，然后决定是否预约、预订及进书数量等。

（2）认真控制标准图书资料发行服务全过程的质量，是做好标准信息服务的关键问题。 要确保提供给客户的标准图书资料现行有效、正确完整，就必须重视和抓好标准图书资料发行过程的每一个环节，形成一个畅通无阻、协调和谐的过程网络，以防止发生发行过程质量问题，如需求的标准不能及时到手、标准过时失效、标准图书资料残缺等等。

（3）对标准图书资料发行效果不断地进行自我评价和顾客评价，是改进标准信息服务质量的前提条件。

要不断地改进和提高标准图书资料的发行服务质量，就要认真听取客户与读者的意见。同时，发行机构也要经常地进行内部质量审核（即自我评价），分析服务绩效，改进存在的质量缺陷，完善发行方法。

四、 标准信息服务质量体系文件

标准信息服务质量体系应该是一个文件化的质量体系。以标准图书资料发行站为例，其质量体系文件包括四个层次五类文件。

1. 质量手册

标准图书资料发行站的质量手册，可以是参照ISO9004-2和ISO10013编制内部管理用的质量管理手册，也可以依据ISO9001或ISO9002编制质量保证手册。其要素为：

（1） 管理职责；

（2） 质量体系；

（3） 订单或发票确认；

（4） 设计控制；

（5） 文件和资料控制；

（6） 标准图书资料采购；

（7） 顾客提供标准的复制和翻译； （8） 标准资料和服务标识及其可追溯性；

（9） 标准资料发行过程控制；

（10） 检查与验证；

（11） 服务设施和器具的控制；

（12） 标准图书资料状态（包括有效、过时或残缺待退换等）；

（13） 不合格标准资料和不规范服务的控制；

（14） 纠正和预防措施；

（15） 搬运、贮存、包装、防护和交付；

（16） 质量记录控制；

（17） 内部质量审核；

（18） 培训；

（19） 预约和跟踪服务；

（20） 统计技术。

2. 质量计划和管理规范

应依据上述质量体系要素，策划和标准一系列控制服务活动过程的管理规范。如： （1） 标准图书资料预约订购管理规范；

（2） 标准图书资料采购管理规范；

（3） 标准图书资料发行管理规范；

（4） 标准图书资料仓储管理规范；

（5） 标准图书资料邮购管理规范；

（6） 标准图书发行信息网管理规范等。

对举办全国性的标准计量图书博览会等活动应按照ISO10005《质量计划指南》编制专门的质量计划。

3. 服务规范

依据服务岗位编制服务规范，以作为服务工作的基本依据，也是检查与考核工作人员工作质量的基本依据。其内容应包括：

（1） 岗位职责；

（2） 上岗条件；

（3） 服务流程；

（4） 服务内容与要求；

（5） 检查与考核等。

4. 质量记录

标准图书资料发行站应统一设计、编目各类质量记录。如：

（1） 标准图书资料入库验收表；

（2） 标准图书资料发货单；

（3） 信函及电讯处理记录；

（4） 门市发行情况报表；

（5） 客户联络登记表等。

五、标准信息服务质量体系的审核与运行

标准信息服务质量体系的内部审核市促进其不断有效运行的关键。内部质量审核可以是服务工作质量检查考核，服务过程质量审核及质量体系审核。 上海技术监督情报所标准图书发行站主要开展各岗位的服务工作质量的检查、考核与评定。如对门市发行岗位的质量评审主要是通过其服务规范的执行情况检查与顾客的反映评价等方式考核其下列内容：

（1） 购书环境整洁有序，顾客检索方便；

（2） 能指导顾客选购标准图书资料；

（3） 发票现金准确无误；

（4） 顾客来人、来函或来电处理及时恰当等。

为了增加员工提高服务质量的积极性、主动性和开拓性，上海技术监督情报所标准图书发行站还从月奖金总额中截留20%，以奖励工作勤奋、绩效显著的人员。